Фидбэк: как правильно использовать отзывы на сайте

Отзывы или так называемый фидбэк — самый действенный метод поддержания связи с клиентом. Раздел «отзывы» уже является стандартной практикой на сайтах различных компаний. Для чего нужен раздел отзывов? Для качественного ведения бизнеса. Отзывы на сайте дают возможность получить отклик от покупателей (клиентов) о качестве товаров/услуг. Отзывы — это главный инструмент директора. Наемные работники могут лгать о качестве своего труда, но клиент всегда прав. Возможно, Вам придется сменить персонал после настройки активного фидбэка. Может, Вам придется сменить материал, из которого делается Ваша продукция, так как у клиентов могут возникнуть полезные идеи.  И самый простой аспект — критика или похвала являются прямыми активаторами бизнес-прогресса. Так что каждый уважающий себя бизнесмен должен «слушать рынок», активно коммуницировать с клиентами.

Зачем нужен фидбэк

Ответ на этот вопрос следует искать в психологии. Существует такой термин, как «социальное доказательство» — данное психологическое явление обусловлено тем, что находясь в ситуации принятия сложного решения, человеку проще ориентироваться на мнение окружающих, так как считает мнение большинства предпочтительным (более весомым, более авторитетным). Естественно, чтобы ознакомится с качеством товара или услуги, которые он планирует приобрести, ему захочется пообщаться с кем-либо, кто уже пользовался ними. Так что раздел «отзывы» — первоочерёдно является инструментом демонстрации социального доказательства. Но, есть не менее полезные функции о которых также следует упомянуть — контроль за работой персонала, контроль качества, анализ потребностей рынка. Отзывы на сайте (или в социальной сети) — это отличный рекламный прием и канал отслеживания потребностей клиентов. В будущем, при желании расширить ассортимент услуг или товаров, грамотный анализ откликов клиентов приведет к явному вектору развития бизнеса.

Как спровоцировать фидбэк?

Самый простой метод — свести список вопросов, которые Вы хотите задать потенциальному или состоявшемуся клиенту к необходимому минимуму. Если вы работаете в сфере услуг, все можно свести к одному вопросу: «Вас хорошо обслужили?» В индустрии услуг (любого рода) этот вопрос самый главный. Если же вы продаете некий товар (физический или виртуальный), следует задать такой вопрос: «Довольны ли Вы покупкой?». Проще всего оценить каждый бизнес по двум характеристикам: качество обслуживания и качество товара (продукта, вещи, услуги, программы).  Так же очень обаятельно выглядит  система рейтинга для продукта, например как это воплощено в Play Market или AppStore. Помните, что люди экономят своё время, и им редко хочется заполнять большие вопросники, даже если товар им понравился. Сформулировать вопрос четко — большое искусство в практике отзывов.

Если Ваш бизнес работает с доставкой, обязательно узнайте пришла ли посылка вовремя. Даже если вы точно знаете об этом, не плохо будет иметь на своем сайте подтверждение для будущих клиентов. Тут мы подходим к интересному пункту, который зарождает сомнения в сердцах клиентов — фантомный или призрачный фидбэк.

Призрачный фидбэк

Иногда мы видим, что раздел отзывов наполнен уже с самого запуска сайта и многие пользователи воспринимают такие пункты с недоверием. Позвольте развеять Ваши сомнения — данные отзывы это макет для будущих реальных клиентов. Со временем любая уважающая компания заменяет их реальными признаниями.

Возможно, что макеты изготовлены из отзывов пользователей, которые пользовались услугами фирмы еще до открытия сайта. Но в большинстве своем -они просто являются образцом того, как следует этот самый отзыв оформить — для пущей красоты. Некоторые бизнесмены используют персонализированные отзывы. В данном случае рядом с текстом выставляется фотография клиента, его имя и ссылки на социальные сети. В данном случае (для макетного фидбэка) можно использовать своих друзей, знакомых но еще лучше — страницу владельца бизнеса. Таким образом, владелец точно знает, что его потенциальные клиенты существуют и может непосредственно с ними поговорить о качестве товара, доставке, и прочих аспектах взаимодействия товара/услуги с клиентом.

Некоторые бизнесмены заручаются отзывами известных медийных личностей (телеведущих, звезд шоу-бизнеса, блогеров), предоставив им свой товар бесплатно. Такая схема может быть крайне действенной, при одном интереном условии  — если ЦА  бизнеса совпадает с ЦА медиа-фигуры.

В последнее время популярность набирают видеоотзывы в социальных сетях и на сайтах.  Главное понимать разницу что между прямой рекламой и отзывом, который должен вызвать доверие к бренду, к бизнесу есть разница. И суть не только в составлении шаблонов или привлечении звезд. Вам нужны отзывы реальных людей — Ваших клиентов, которые пришли из внешних источников (привлеченные рекламой). Составление грамотной базы отзывов является не только инструементом контроля над бизнесом и его качеством, но и гарантией доверия потребителя. Чем больше отзывов — тем лучше. Остается один вопрос: какой фидбэк вам нужен — открытый или закрытый?

Открытый фидбэк

Открытый фидбэк — это отзывы которые могут увидеть все. Конечно, хочется чтобы такие отзывы были только положительными, но мы сосредоточимся на вопросе нужно ли прятать негативные отзывы? Мировая практика приходит к тому, что нужно, но самое главное — отреагировать на этот отзыв. Связаться с пользователем, выяснить его позицию, исправить его положение или, как минимум, извиниться. Тем не менее интерактивная и общедоступная возможность написать отзыв положительно влияет на доверие к компании, но как на это доверие повлияет негативный отзыв (который нужно будет немедленно обработать и удалить)? В таком случае, обратимся к закрытой форме фидбэка.

Закрытый фидбэк

Закрытый фидбэк уменьшает показатель доверия, особенно если вы молодая фирма, зато можно координировать, какие отзывы выставлять на всеобщее обозрение (с согласия пользователя исключительно) а какие лучше спрятать и отреагировать на них самостоятельно, без внешнего вмешательства других пользователей. Такая информация может приходить менеджеру/директору в социальных сетях либо на электронную почту (внутреннюю почту сайта).  Когда в разделе «отзывы» отсутсвует кнопка «написать отзыв» — может ли это снизить доверие? Конечно да. Другая форма написания отзывов  -гибридная, когда отзыв можно написать самостоятельно, но опубликован он будет лишь пройдя модерацию администратором сайта.

Argumentum ad populum

Вернемся назад, к понятию призрачного фидбэка. В 2011 году Федеральная служба США оштрафовала компанию Legacy Learning Systems на четверть миллиона долларов компанию Legacy Learning Systems за покупку поддельных отзывов о своей продукции. Стоит прямо разграничивать шаблонные (макетные) отзывы и отзывы реальные. Хоть в масштабах интернета доказать попытку фальсификации отзывов весьма сложно, но так или иначе, помимо социального доказательства существует такой принцип, как «Argumentum ad populum» (перевод с латыни — «аргумент к народу») — склонение к правильности мнения большинства, пускай даже и логически ошибочного. На этом принципе зиждется демократия, но в конкретной теме следует заметить — если товар понравился девяти клиентам, это не значит, что он понравится десятому. Если все отзывы положительные, это не значит что следующий будет таким же. Дело не в обмане или фальсификации. Дело в том, что каждый клиент это личность и это знает каждый грамотный менеджер.

Мнение большинства может склонить только к первичному использованию услуг компании. Но вернутся их мотивирует лишь безупречное качество обслуживания и товара. Помните — все отзывы важны. Если бизнес-модель не располагает к индивидуальному подходу — возможно, вы улучшите какие-то общие показатели: смените курьерскую службу, поставщика сырья, подрядчиков или (пусть и не всегда хочется) подчиненных. И если единичные жалобы, можно обходить извинением (в любом понимании), то систематическая критика от разных клиентов должна заставить бизнес перестроится при любом раскладе. Если бизнес не нужен клиенту, он не принесет выгоды бизнесмену.

Автор: Вениамин Крыжановский