Почему Rozetka никогда не станет Amazon

Почему люди покупают в интернет магазинах?

Мотивация для покупки товаров онлайн у каждого человека может быть разная. Одни предпочитают покупать в интернет-магазинах, потому что там дешевле, чем в традиционных магазинах. Другие, потому что там есть товары, которые тяжело найти офлайн. Третья группа, потому что нет времени на совершение покупок в магазинах. Но в одном можно согласиться. Покупки в Интернете совершаются, в первую очередь, потому что это удобно, а, во-вторых, потому что экономит очень много личного и рабочего времени. По меньшей мере именно на это рассчитывает большинство покупателей.

Кто является эталоном интернет-продаж в мире?

Многомиллиардная компания Amazon по праву считается лидером в США и отличным примером для многих компаний в мире. Секрет успеха компании заключается не в конкурентоориентированности, а в клиентоориентированности. Это значит, что Amazon предоставляет все внимание своим клиентам, вместо постоянного поиска своей конкурентоспособности среди других участников рынка.

Любую покупку на Amazon можно совершить и оплатить одним кликом. Система возвратов компании работает всегда и без исключения для своего клиента. Даже если клиент обратился в компанию за возвратом после истечения срока, установленного по закону каждой страны, Amazon соглашается принимать товары назад. Любые возражения клиентов принимаются к действию без дополнительных вопросов.
Сегодня Amazon практикует доставку день в день, а также доставку в течении часа для более 25000 наименований продукции.

Сколько человек в Украине покупает продукцию в интернете?

Рынок электронной коммерции в Украине постоянно растет. Взглянув на динамику можно понять, что рынок и дальше продолжит свой рост.

Источник: Euromonitor (2012-2014), EVO (2015-2016)

Согласно статистике посещений сайтов интернет-магазинов, в 2016 году подавляющим лидером остается Rozetka, которая обгоняет ближайшего конкурента в 6 раз.

Источник: Retail community

Правда о украинском интернет-бизнесе

Современные условия для развития бизнеса в Украине оставляют желать лучшего. Многочисленные законодательные и налоговые регулировки, постоянный контроль со стороны государства оказывает перманентное давление на бизнес. Тем не менее, в Украине смогли появится такие большие сервисы как Новая Почта, Розетка, Эпицентр, различные сети супермаркетов и прочее. Эти компании построены с нуля во времена независимости Украины.

Автоматизация бизнес-процессов – один из факторов быстрого роста бизнеса. Она же требует больших затрат и финансовых вложений, которые с учётом низкой платёжеспособности украинского населения, окупятся не скоро. К тому же в Украине отсутствуют дешевые кредиты, которые могли бы помочь расти множеству действующих предприятий. При всех проблемах с условиями ведения бизнеса в Украине, компании продолжают функционировать и облегчать жизнь клиентов.
Особенностью отечественного бизнеса остаются проблемы сервиса. Достигнув определенного уровня развития, фактически став монополистом на рынке, многие компании забывают про свой главный источник дохода – про клиента, который ожидает удобство от покупки, приятные эмоции и хороший сервис. За что в будущем могут дорого поплатиться.

Приведенный ниже пример показывает конкретные ошибки в организации процесса покупки, изменение такого подхода в работе с клиентом может значительно улучшить отношения компании с клиентом.

Может ли кто-то составить конкуренцию онлайн магазину Rozetka в Украине или история о том, как мы покупали швабру и постельное белье

[Проблемы, с которыми мы лично столкнулись при работе с Rozetka]

При желании спокойно совершить покупку – Вас завалят сообщениями

После оформления и оплаты заказа банковской картой, предварительно указав в нем свой номер телефона и адрес электронной почты, помимо того, что Вам позвонит оператор, одновременно на все контакты начнут приходить сообщения: на Вашу электронную почту, СМС на ваш телефон, если у Вас есть Viber, то и туда вы получите сообщение о том, что совершили покупку. Раздражающий фактор в современном мире.

При заказе от двух товаров Вы можете получить два чека и более

Как в нашем случае, оформив в одном заказе две покупки — Ваш заказ могут разбить на два чека. Предупреждение о двух чека Вы, конечно, не получите. Как объяснил оператор — товары находятся на разных складах Розетки. Более того, в связи с этим, доставка тоже будет в разные дни, но об этом подробнее ниже.

Если в Вашей корзине покупок осталась ранее просмотренная или даже оплаченная единица товара (или несколько таких единиц), то Вы можете случайно оплатить их вместе с новым заказом

Если у Вас остались незавершенные покупки – при следующей оплате товара Вы можете случайно их оплатить.Такое возможно, потому что два Ваших новых выбранных товара предполагают оплату двумя чеками, так как находятся на разных складах Розетки. В нашем случае сумма общая к оплате (как оказалось через пару минут — это сумма за первый товар плюс сумма за два ранее оплаченных товара) совпала в размере, как если бы мы платили за два только что выбранных товара.

Уже через секунду после оплаты первого чека Вам звонит оператор Розетки и просит подтвердить три товара, а параллельно на мониторе высвечивается просьба оплатить второй товар из заказа. И тут начинается самое интересное. В данном конкретно случае в первый список попали те товары, которые уже были куплены и оплачены ранее (несколько дней назад). Второй товар нужно оплатить сразу, в нашем случае он еще не оплачен, но по второй линии уже начали звонить операторы магазина. Для того, чтобы оплатить второй товар банковской картой, Вы должны получить код от банка для подтверждения оплаты на свой телефон, после чего внести его в строку. Скорее всего, Вам не удастся это сделать, потому что Вы уже разговариваете с оператором по первому заказу. Таким образом, один Ваш заказ превращается в два, и Вы теряете бесплатную доставку. Конечно, после 5 минут разговора и объяснений со вторым оператором, Вам сделают бесплатную доставку, которую Вы уже оплатили при оформлении второго товара, так как первый оператор сказал, что бесплатной доставки не будет. Деньги за доставку (35 грн.) Вам вернут на банковскую карту в течении 3-30 дней.

Если Вам нужен возврат денег на банковскую карту – это займет от 3-х до 30-ти дней

А в это время Rozetka будет свободно пользоваться Вашими деньгами. За такую услугу банки обычно платят проценты. Не говоря о том, что скорее всего Вам нужны эти деньги для совершения другой покупки прямо сейчас.

Если Вам понадобится возврат товара – Вам нужно ехать в сервисный отдел

Поменять или сделать возврат товара удаленно невозможно.

Если Вы заказываете доставку товара, будьте готовы дожидаться доставку по конкретному адресу весь рабочий день

Заказав товар и оплатив его картой нужно указать того человека, который будет получать товар. Он должен приготовить паспорт и ждать доставку в назначенный промежуток времени. Если во время доставки будет другой человек, а не тот, чье имя указано при оформлении заказа, то товар ему не выдадут. Это железное правило действует на товары от 1000 грн. При оформлении товара Вы указываете себя, как плательщика. Но если Вы не сможете быть на месте, в то время, когда будет доставка, то Вам нужно заранее решить, кто заберет у курьера покупку. Более того, доставка по двум чекам на один адрес может произойти не в один день, а значит, что человек, который примет покупку может поменяться. Как поступать в таком случае, не ясно.

Этот момент надо продумать заранее. Мы заказывали постельное бельё и швабру. Чьи данные указать? Указали данные человека, который оформлял заказ, но оказалось, что доставку товара будут делать в разные дни. В нашем случае могут получить товар физически разные люди, но мы же указали одного человека и теперь только он может получить товар. Розетка, видимо, перестраховывает себя от мошенничества? Но сколько мошенников среди реальных покупателей? Допустим, их 10%, ну максимум 15%! Почему остальные 90% воспитанных и честных людей должны страдать от этих неудобств? Или просто получать деньги на карту Розетке невыгодно, и данная система неудобств призвана мотивировать человека для более простой системы покупок (оставил деньги по нужному адресу, и кто угодно может принять заказ), использовать наличные, а не карточку?

Менеджер по обслуживанию клиентов – не обслуживает клиентов, а только подтверждает заказ

Фактически отдел обслуживания клиентов занимается не обслуживанием клиентов, а ответами на вопросы клиента по установленной инструкции. Менеджер не может сделать ни одного шага в сторону. Это значит, что скорее всего, если у Вас уникальный случай, Вам ничем помочь не смогут. Зачастую все правила, которые может объяснить Вам оператор, опубликованы на сайте,.

Вас будет преследовать ремаркетинговая реклама от Rozetka в течении месяца

Если Вы посетили сайт Rozetka, не важно совершили Вы покупку или нет, Ваш браузер теперь будет наполнен рекламой от Rozetka в течении некоторого времени.

Ремаркетинг – это функция, позволяющая показывать рекламу пользователям, которые раньше уже заходили на ваш сайт. Это можно делать, когда они посещают другие сайты в контекстно-медийной сети Google или используют ваши ключевые слова при поиске в Google

Это одни из многих перечней проблем, с которыми мы столкнулись при заказе товара на сайте Rozetka. При желании купить быстро, удобно и комфортно, Вас может ждать серьёзное разочарование. Отсутствие конкуренции на рынке создает монополию. В ситуации, когда компания становится монополистом, потребитель теряет для нее ценность, и часто, такие компании начинают работать по принципу — «Он и так купит. Удобно ему покупать или нет».

Такие истории отношений с интернет-магазинами становятся показательными. Рынок интернет-магазинов в Украине открыт для новых игроков. Открывайте интернет-магазин, делайте удобство покупки и сервис для клиента своей ключевой целью и успех Вашему бизнесу гарантирован.

P.S: пока писалась эта статья клиент получил звонок от Розетки из отдела качества, как реакция магазина на пост в Facebook. Один из товаров был доставлен в тот же день, когда совершён заказ. Товар, который был случайно оплачен, был отменен и деньги обещают вернуться в течении 30 дней. Почта клиента продолжает получать письма с предложением завершить покупку за этот отмененный товар.

Вместо выводов — пишите на нашей Facebook странице свои истории взаимодействия с сервисом Rozetka и готовы ли вы поменять магазин для покупок в интернете из-за плохого сервиса? Почему покупка в интернете превращается в квест?