Яна Матвийчук: как подготовить ивент агентство к новой жизни после карантина

Поговорим про ивент рынок.

Массовые мероприятия отменены и запрещены, клиенты поставили свою ивент деятельность на паузу. Но самое важное: это все еще ваши клиенты. Ивент агентство после карантина снова будет востребовано, и вы как профессионал в своей сфере тоже. Ваши рабочие отношения пока на паузе — но клиентов важно поддержать во время кризиса, помочь пройти через него. Главное для нас — выжить.

Я выступала в феврале на Event Industry Forum 2020 со спичем на тему: «Ивент-абонемент: как быть с клиентом 365 дней в году». 75% работы ивент агентства ARENA CS связано с выполнением долгосрочных контрактов (обычно это 2—3 года). Это наша стратегия, которую мы выбрали для работы, — стратегия «марафон». Сейчас, во времена неопределенности и разрухи в экономике, я еще раз убедилась в том, что длительные отношения с клиентами — это именно та инвестиция, которая будет окупать себя годами.

Вы наверняка уже прочитали миллион статей о том, как все плохо в стране и что лучше не станет, но я хочу вам напомнить важную вещь: для позитивно настроенных предпринимателей и бизнесменов кризис может стать продуктивным переломом в жизни. В кризис отношения с клиентом нужно не просто пытаться сохранить — но еще и углубить. Проблемы пройдут, а бизнес все еще нужно будет вести и развивать. Сейчас как никогда отличный шанс поработать над вашими деловыми отношениями!

Лояльные клиенты — ваш лучший маркетинг

В большинстве ивент агентств есть тактика и планы по привлечению новых клиентов и охвату рынков, но практически отсутствует стратегия и тактика удержания существующих заказчиков.

Для реализации стратегии «марафон» (то есть, длительных взаимоотношений с клиентом), нужно еще на этапе первых небольших заказов пытаться вникнуть в особенности бизнеса заказчика. Речь идет об анализе рыночной ниши, изучении конкурентов, опыте, глобальной стратегии, культуре общения, предпочтениях и т.п.

Заказчика нужно обслуживать так же хорошо, как и решать его проблему. Формула лояльности клиента — это качество работы, умноженное на качество услуг.

Отношения с клиентом нужно планировать и выстраивать наперед. Каждый этап совместной работы влияет на бизнес заказчика и эффективность мероприятий. Конечно, нельзя стать лучшими партнерами после одного проекта. Это долгосрочная и систематичная работа.

Лояльный и довольный клиент — это самый эффективный маркетинг в любом сервисном бизнесе. На любом ивенте клиент всегда хочет получать качественный результат. Я давно вывела такую формулу:

У (удовольствие) = В (восприятие) – О (ожидания).

Клиент будет доволен, если результат восприятия ивента будет выше его ожиданий. И в кризис это работает по такой же схеме. Помогайте клиентам там, где они не ждут, даже если это не касается вашего непосредственного рабочего взаимодействия.

Как укрепить отношения с клиентами в кризис и карантин?

• Поинтересуйтесь, как кризис повлиял на бизнес клиента — чего он боится, какие стратегии развития ситуации рассматривает, какие действия предпринимает.
• В коммуникациях выступайте надежным партнером. Подумайте, как вы можете помочь в уменьшении страхов клиента.
• Взаимодействуйте с командой клиента, постоянно будьте начеку и предлагайте помощь.
• Проговаривайте, какие именно вы шаги предпринимаете для обеспечения безопасности во время совместной работы.
• Сконцентрируйтесь на финансах и бюджетах — внимательно следите за возвратами и отменами по оплатам.
• Будьте гибкими и оговаривайте возможности отсрочек по платежам — бизнес клиента тоже страдает.
• Занимайтесь обучением команды и доберитесь до всех мелких и несрочных задач, которые висели в потоке срочных заказов и горящих дедлайнов.
• И главное — будьте готовы к выходу из кризиса! Не давайте команде расслабляться и готовьте ее к возвращению в конкурентную среду.

Ивент рынок очень динамичный — от агентства клиент ожидает быть гибким, быстрым, неординарным — а также умения быстро подстроиться под нужды клиента. Темпы работы сейчас ускорились, а понятие стабильности стало размытым. И долговременные отношения с клиентом возможны только в случае, когда агентство развивается с такой же скоростью (а в идеале, даже немного быстрее), как и клиент. Времени на настройку и синхронизацию становится все меньше.

Перезагрузка отношений с клиентом

К постоянному клиенту у агентства возникает привыкание. Точно так же и клиент, проведя уже ряд ивентов с агентством, привыкает к его уровню сервиса — и его становится все сложнее чем-то удивлять. Удовольствие от работы при этом затухает.

Кризис — это возможность сделать «перезагрузку» в ваших отношениях с клиентом. Сложившаяся ситуация встряхивает ваши устоявшиеся процедуры и методы коммуникации.

1. Не теряйте свой командный дух: конструктивная перезагрузка возможна только в командах с собственной культурой, налаженными процессами, стандартами, системой контроля и управления. Будьте слаженными и систематичными всегда.
2. СЕО агентства должен располагать ресурсами, чтобы оценивать команду «извне», знать ее проблемы и потребности. Я как руководитель компании уже давно намерено отошла от личного участия в организации проектов и сконцентрировала внимание на мониторинге команд и стратегическом развитии продукта, который мы продаем. Для меня создание контента для канала Бизнес Арена, участие в бизнес клубах и конференциях позволяет понимать особенности и тенденции бизнеса, улучшать работу компании. У руководителя должен быть такой себе «3D взгляд» на бизнес, который пропадает от углубления в детали проектов.
3. Лояльность клиента к агентству строится не только на совместных бизнес ланчах, но и на открытости, доверии, умении слушать, слышать и давать честную обратную связь.
4. Секрет качественного сотрудничества — это тандем проектных команд. Бизнес — это общение людей с людьми, а не только бизнеса с бизнесом.

В попытке углубить отношения с клиентами легко скатиться в фамильярность. Налаживать личные отношения с клиентом можно, только если идеально функционируют профессиональные связи. Дружить с заказчиком — отлично, но дружба должна быть дополнением к деловым отношениям, а не их заменой.

Оставайтесь островком адекватности в этом хаосе. В потоке новостей сложно сохранять трезвое отношение к миру. Много работайте — это единственное, что зависит от вас. Думайте, действуйте, принимайте решения, общайтесь, сотрудничайте. Не забывайте отдыхать и расслабляться. Занимайтесь спортом, медитируйте.

Здоровья всем!